Empatia on tärkeä työkalu niin ihmiskeskeisessä suunnittelussa kuin asiakaslähtöisten palveluiden ja tuotteiden muotoilussa. Onpa empatian mahdollisuudet huomattu myös liiketoiminnassa, johtamisessa, innovoinnissa, ongelmanratkaisussa että työelämän taitona.
”When you show deep empathy toward others, their defensive energy goes down, and positive energy replaces it. That’s when you can get more creative in solving problems.” – Stephen Covey
Mistä empatia on tehty?
Ratkaisukeskeisessä yhteiskunnassa empatia koetaan monesti vaikeaksi, koska tällöin joudutaan asettumaan alttiiksi kritiikille ja ottamaan vastaan myös negatiivista palautetta palvelun toimivuudesta. On monesti myös helpompaa toimia ns. luulotiedon varassa, omien näkemysten varassa. Näin toimien menetetään paljon arvokasta tietoa asiakkaista ja näin organisaation kyky vastata asiakkaan toiveisiin ei kehity toivotulla tavalla.
Empatian tarkoituksena on ensin malttaa kuunnella, kysellä, ymmärtää, pysyä neutraalina, hyödyntää tätä tietoa ja kehittää sitten tämän tiedon pohjalta ratkaisu käyttäjälle, jolloin ratkaisu on tehty nimenomaan käyttäjän tarpeeseen. Toisin sanoen oikeille ihmisille, oikeaan aikaan, oikeaan tarpeeseen ja oikeaan ongelmaan.
Katri Saarikivi on todennut Mitä jos empatia olisi tärkein työtaito?-kirjoituksessaan, että empatia koostuu kahdesta hyvinkin erilaisesta, mutta yhtä tärkeästä, kyvystä. Tietoisessa/rationaalisessakyvyssä pystytään asettumaan toisen asemaan, ja ymmärtämään tämän käytöstä sekä näkökulmaa. Toinen empatiaan tarvittava kyky on emotionaalinenkyky, jolla pystytään samaistumaan toisen tunteeseen ja kokemaan tilanne toisen kengissä. Empatiaa ei voi olla ilman molempia kykyjä. Empatia on kognitiivisten toimintojen yhdistelmä, eli empatiaa voidaan niin suunnata, ohjata, opetella kuin kehittää.
Meille Palvelupoluilla lähestymme aina kehitettäviä palveluita ja konsepteja empatian kautta ja olemmekin julkaisseet jo aiemmin Empatia – asiakkaan lähellä olemisen taito -blogin empatiasta, jossa pohdimme empatian ja sympatian eroja, sekä empatiaa työkaluna.
Empatiaa kehittämässä
Empatiassa on tärkeää olla sekä utelias, avoin, katsella, kuunnella, kokeilla että kysellä. Empatian hyödyntämiseen on olemassa erilaisia työkaluja, joiden avulla pystytään paremmin ymmärtämään sekä hyödyntämään empatian avulla saatuja tuntemuksia ja kokemuksia. Hyviä työkaluja empatian työstämiseen ovat muun muassa käyttäjäpersoonat, palvelupolku tai empatiakartta.
Empatiaa voidaan siis tutkia ja mitata, mutta tutkimista ja mittaamista ei kannata tehdä huonosti, vaan apuna kannattaa käyttää ammattilaista. Esimerkiksi palvelumuotoilijan työkalupakista löytyy useita erilaisia menetelmiä ja työkaluja, joilla voidaan tutkia, konkretisoida, visualisoida ja hyödyntää empatian avulla hankittua tietoa.. Mutta mistään empaattisesta työkalusta ei ole apua, jos käyttäjä unohdetaan ymmärryksen hankkimisen jälkeen, on siis tärkeä pitää mielessä koko suunnitteluprosessin ajan se, mitä ja kenelle ollaan suunnittelemassa.
Syksyn aikana tulemme julkaisemaan Empatia-blogin seuraavat osat, joissa tutustumme tarkemmin erilaisiin työkaluihin, joilla empatiaa voidaan kehittää.