Asiakkaina odotamme (tai ainakin toivomme), että palvelut ja tuotteet ovat yhä kestävämpiä ja ekologisempia. Haluamme asiakkaina tehdä valintoja, jotka vastaavat meidän arvojamme. Tämä näkyy myös siinä, mitä arvostamme asiakaskokemuksessa. Eli vastuullisuus ja kiertotalous eivät ole vain ympäristöteko tai kilpailuetu markkinoilla – ne ovat myös merkittävä osa onnistunutta asiakaskokemusta. Vastuullisuus ei kuitenkaan saa tarkoittaa monimutkaisuutta. Kiertotalouden mukaisten palveluiden tulee olla yhtä helppoja ja houkuttelevia kuin perinteiset vaihtoehdot, tai vieläkin parempia.
Mutta miten vastuullisuus voidaan tuoda osaksi asiakaskokemusta ja jokapäiväistä (liike)toimintaa, siten ettei se ole monimutkaista tai ’päälle liimattua’?
Kiertotalous- ja palvelumuotoilun avulla organisaatiot voivat luoda selkeitä, helppokäyttöisiä ja houkuttelevia kiertotalouspalveluita, jotka saavat asiakkaat mukaan kestävään kulutukseen vieläkin paremmin. Seuraavaksi tutustummekin tarkemmin sekä kiertotalousmuotoiluun että palvelumuotoilun mahdollisuuksiin vastuullisen asiakaskokemuksen rakentamisessa.
Kiertotalousmuotoilu – mitä se tarkoittaa?
Kiertotalousmuotoilu yhdistää muotoiluajattelun ja kestävän kehityksen periaatteet. Tavoitteena on luoda palveluita ja tuotteita, jotka vähentävät jätettä, hyödyntävät resursseja tehokkaammin ja tuottavat arvoa koko elinkaarensa ajan. Tämä tarkoittaa esimerkiksi:
- Palveluiden suunnittelua niin, että ne pidentävät tuotteiden käyttöikää
- Vuokrauspalvelut (esimerkiksi vaatteet, huonekalut, elektroniikka)
- Korjaus- ja varaosapalvelut
- Huolto-ohjelmat
- Jätteettömiä palveluratkaisuja, joissa materiaaleja kierrätetään ja hyödynnetään uudelleen
- Tuotteiden takaisinotto ja uudelleenvalmistus
- Pakkausten uudelleenkäyttö tai kierrätettävät pakkausmateriaalit
- Zero waste -liiketoimintamallit, joissa jätettä ei synny ollenkaan
- Joustavia ja modulaarisia palveluita, jotka mukautuvat asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin
- Modulaariset tuotteet, joihin voi vaihtaa osia ilman koko tuotteen uusimista
- Tilauksella toimivat palvelut, joissa asiakas maksaa vain käytöstä eikä omistamisesta
- Tuotteiden jakamiseen ja yhteiskäyttöön perustuvat palvelut
- Aikaa kestävä design ja monikäyttöisyys (penkki voi olla myös pöytä)
Esimerkiksi muoti- ja tekstiiliteollisuuden parista löytyy useita konkreettisia esimerkkejä, miten kiertotalousmuotoilua hyödynnetään liiketoiminnassa Monet brändit ovat siirtyneet muun muassa vuokrauspalveluihin, kierrätettyihin materiaaleihin ja tuotteiden elinkaaren pidentämiseen, esimerkiksi tarjoamalla korjauspalveluita tai työkaluja, joilla asiakkaat voivat itse korjata tekstiilejä.
Palvelumuotoilu mahdollistaa vastuulliset ratkaisut
Palvelumuotoilu auttaa tekemään vastuullisista palveluista asiakaslähtöisiä, houkuttelevia ja helppokäyttöisiä. Tämä tarkoittaa esimerkiksi:
- Käyttäjätutkimusta: Mitä asiakkaat oikeasti arvostavat kiertotalousratkaisuissa?
- Palvelupolkujen optimointia: Miten vastuullinen palvelu tehdään helpoksi ja sujuvaksi?
- Viestinnän selkeyttämistä: Miten asiakas ymmärtää, miksi palvelu on kestävän kehityksen mukainen?
- Monikanavaista asiakaskokemusta: Miten eri kanavat voidaan hyödyntää vastuullisuuden viestimisessä ja asiakaspolun tukemisessa?
- Tuotteen tai palvelun elinkaaren suunnittelua: Miten voidaan varmistaa, että asiakas voi helposti kierrättää tai uusiokäyttää tuotteen?
- Kannustinjärjestelmiä: Miten voidaan motivoida asiakkaita tekemään vastuullisia valintoja, esimerkiksi palauttamalla käytettyjä tuotteita tai hyödyntämällä kestäviä palveluita?
Vastuullisuus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä. Kiertotalousmuotoilu ja palvelumuotoilu tarjoavat organisaatioille mahdollisuuden rakentaa kestäviä ja asiakaslähtöisiä palveluita, jotka eivät vain täytä nykyisiä odotuksia, vaan myös muokkaavat tulevaisuuden markkinoita. vastuullisuus on osa sujuvaa, positiivista asiakaskokemusta, ei erillinen lisäarvo. Kun se toteutetaan aidosti ja johdonmukaisesti, se ei ainoastaan hyödytä ympäristöä – vaan myös asiakkaita ja liiketoimintaa.