Asiakkaan näkökulmasta palvelun ostamiseen ja käyttämiseen liittyy usein epävarmuutta. Palvelu on luonteelta abstrakti, palveluun liittyy monia muuttuvia tekijöitä ja asiakaskokemus on subjektiivinen. Tämä epävarmuus korostuu varsinkin silloin kun ..,
- asiakkaalla ei ole aikaisempaa kokemusta palvelusta
- palveluntarjoaja ei ole tuttu, luottamusta palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä ei vielä ole
- palvelun käyttäminen on vaikeaa (on se sitten digitaalinen tai fyysinen palvelu, tai näiden yhdistelmä)
- järki ja tunteet eivät ole tasapainossa
- vuorovaikutus asiakkaan ja palveluntarjoajan kanssa ei toimi
Palvelun valinnan monimutkaisuus: järki, tunteet ja luottamus?
Miksi asiakaskokemus on sitten niin tärkeää? Siksi, koska, toimiva asiakaskokemus on kilpailuetu ja mahdollisuus erottua markkinoilla. Asiakkailla on varaa valita, palveluntarjoajia on markkinoilla paljon ja asiakaskokemus on mahdollisuus erottua muista ja tarjota asiakkaille jotakin odotukset ylittävää.
Palvelu on yleensä luonteeltaan ’hankalasti hallittava’ (abstrakti, aineeton, subjektiivinen, kulutetaan samalla kun tuotetaan, toteutetaan vuorovaikutuksessa…). Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat joutuvat arvioimaan palveluita ja heille entuudestaan tuntemattomia palveluntarjoajia aika lailla mielikuvien ja esimerkiksi Somen sekä vertaiskokemusten peusteella.
Kun palvelu on asiakkaalle entuudestaan tuntematon, on palveluntarjoajalle tärkeää ymmärtää asiakasta ja sitä, miten asiakas valitsee käyttämänsä palvelun ja palveluntarjoajan. Aikaisemmin hinnalla on ollut tärkeä merkitys palvelun ja palveluntarjoajan valinnassa, mutta nykyään halutaan panostaa niin laatuun kuin elämyksellisyyteen. Myös palvelun eettisyys ja yhteisölliset tekijät ovat nostaneet ”arvoa” asiakkaiden silmissä.
Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus – pieniä askelia, mutta suuria muutoksia
Palvelumuotoilu ja asiakaslähtöinen kehittäminen tarjoavat hyviä työkaluja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen. Liikkeelle kannattaa lähteä poistamalla epävarmuutta ja keräämällä ymmärrystä asiakkaista.
“The more you engage with customers the clearer things become and the easier it is to determine what you should be doing” – John Russell
Se, että asiakkaalle saadaan rakennettua toimiva asiakaskokemus voi olla pienestä kiinni. Kun muotoillaan palvelua, kannattaa palvelua kokeilla asiakkaiden näkökulmasta, ja se mikä voi palveluntarjoajan näkökulmasta tuntua pieneltä muutokselta, voi se asiakkaan näkökulmasta olla palvelun ’break -or – make’ -hetki joka vaikuttaa palvelun ja palveluntarjoajan valintaan.
Hyviä työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen ovat muun muassa käyttäjäpersoona-, palvelupolku- ja asiakasarvokartta -menetelmät. Samalla, kun kerätään ymmärrystä asiakkaista (ja asiakkaiden toiveista, tarpeista, tunteista), ja on hyvä kartoittaa myös palveluntarjoajan roolia, eli muun muassa keitä me olemme, mitä palveluita tarjoamme ja miten me autamme asiakkaitamme näiden arjessa.
Toimivaan asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat olennaisesti myös työntekijät ja työntekijäkokemus. Jos työntekijäkokemukseen on panostettu, näkyy se myös asiakastyytyväisyydessä ja siinä, millaisen kokemuksen palveluntarjoajan pystyy tarjoamaan asiakkaalle.