Maailmalla yritykset ovat jo löytäneet muotoilun ja työntekijäkokemuksen mahdollisuudet toiminnassaan. Kansainvälisistä brändeistä esimerkiksi Coca-Cola on hyödyntänyt palvelumuotoilua HR:n toimintojensa kehittämisessä. Monessa yrityksessä työntekijöiden onkin huomattu olevan yrityksen tai organisaation tärkein voimavara, kilpailutekijä, josta tulee pitää huolta.
Usein palvelumuotoiluprojektissa keskitytään pääsääntöisesti käyttäjiin, mutta esimerkiksi meillä Palvelupoluilla otetaan työntekijäkokemus aina huomioon muotoilussa, kun se vain on mahdollista.
Osallista henkilöstö työpajojen kautta
Työntekijäkokemuksen kehittämisessä henkilöstö tulisi osallistaa mukaan yrityksen toimintojen ideointi- ja kehittämistyöhön ja tarjota näin mahdollisuus vaikuttaa asioihin. Olisi hyvä ottaa mukaan myös ne ”vastarannan kiisket”, jotka lähes periaatteellisesti vastustavat muutosta ja ovat nihkeitä innostumaan uusista asioista. Tällä tavoin muutoksen vastustajat tulevat valjastetuksi seisomaan mahdollisesti päivittyvien toimintapojen takana, mikä taas helpottaa muutoksien viemistä käytäntöön.
Varsinainen työntekijäkokemuksen kehittäminen voidaan toteuttaa esimerkiksi työpajatyyppisesti, jolloin ideoita pystytään keräämään suoraan henkilöstöltä itseltään reaaliaikaisesti, eivätkä kehitysideat tule ainoastaan johdon suusta. Tämä tarjoaa oivan mahdollisuuden myös yrityksen johdolle päästä tutustumaan työntekijöidensä arkeen, kuulemaan mitä asioita yritys tekee oikein ja mihin kehitystoimissa kannattaisi keskittyä.
Jotta yhteistyöskentely etenisi kohti yhteistä päämäärää, löytyy muotoilusta monia erilaisia menetelmiä, joita voidaan hyödyntää työntekijäkokemuksen muotoilussa. Haluttaessa kartoittaa työntekijän päivää, voidaan se tehdä hyödyntämällä esimerkiksi palvelupolkuja, palvelumallin kuvausta tai empaattisia työkaluja (’empatiapolku’, empatiakartta, jne.), joita voidaan edelleen hyödyntää kehitysideoinnissa.
Työpajoissa voidaan kartoittaa myös miten asioita tehtäisiin, jos työpaikalla mikä tahansa olisi mahdollista, ns. unelmien palvelupolun kautta. Vaikka aivan kaikki ei olisikaan toteuttamisen rajoissa, saattaa tämä lähestymistapa auttaa löytämään selkeitä kehittämisalueita nykyisissä toimintatavoissa.
Itse työpajojen fasilitoimiseen ja projektin läpiviemiseen kannattaa ottaa avuksi palvelumuotoilun ammattilainen, jolla on tarvittava menetelmäosaaminen ja kykyä nähdä asiat yrityksen ulkoapäin.
Muotoilun vaikutukset
Muotoilulla kehitetyn työntekijäkokemuksen vaikutukset näkyvät muun muassa;
- työssä viihtymisessä, henkilöstön tyytyväisyydessä
- ymmärryksessä, eli ymmärretään työntekijää ja tämän tarpeita, toiveita, odotuksia, arkea sekä elämää, ja pystytään vaikuttamaan näihin
- työntekijöiden osaamisen kartoittamisessa, kehittämisessä ja roolituksessa
- motivaatiossa (tehdään töitä yhteisen tavoitteet eteen)
- tehokkuudessa, päästään irti turhista prosesseista
- toiminnan kehittämisessä (löydetään uusia tapoja ja menetelmiä kehittää toimintaa)
- käyttäjälähtöisenä työkaluina HR:n palveluissa, kuten rekryprosessissa
- käytännön työssä (löydetään uusia tapoja ja työkaluja työn tekemiseen, esimerkiksi digitalisaatio)
- brändissä ja imagossa (työntekijäkokemukseen panostaminen vaikuttaa myös organisaation ja yrityksen maineesen)
- lanseerauksessa ja käyttöönotoissa (uuden työkalun tai toimintatavan lanseeraus koskee koko organisaatiota, ei vain johtoa)
Kun työntekijäkokemus on kunnossa, viihtyvät työntekijät työssään ja asiakaskokemuksen laatu paranee. Tämä taas on omiaan tuottamaan lisäeuroja yrityksen kassaan.
”Whether you are big or small, you cannot give good customer service if your employees don’t feel good about coming to work”-Martin Oliver