Puhuttaessa palvelukonseptista, tarkoitetaan sillä yleensä suunnitellun palvelun kokonaiskuvausta tai luonnosta, jossa käydään yksityiskohtaisesti läpi palvelun keskeinen idea. Palvelun konseptoinnilla pystytään rakentamaan yhteinen näkemys palvelusta, kuten kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on, miten palvelua käytetään ja lopulta mitä resursseja tarvitaan kaiken tämän tuottamiseksi.
Palvelumuotoilun työkalut konseptoinnin apuna
Palvelukonsepti pohjautuu tutkittuun tietoon palvelun sen hetkisestä tilasta ja tavoitteista. Toimivan palvelunkonseptin suunnittelu edellyttääkin ymmärrystä niin käyttäjistä, organisaatiosta kuin toimialasta. Palvelukonseptin avulla yksittäiset ideat pystytään konkretisoimaan ja visualisoimaan, jolloin niistä saadaan rakennettua toimiva, tarpeellinen ja asiakaslähtöinen palvelukokonaisuus, konsepti.
Palvelukonseptin suunnittelussa kannattaa ottaa avuksi palvelumuotoilu, sillä palvelumuotoiluprosessin ja -työkalujen avulla konseptin rakentaminen tapahtuu systemaattisesti ja eri sidosryhmiä osallistaen. Palvelumuotoilun menetelmistä löytyy myös useita hyviä työkaluja, joilla, ammattilaisen johdolla, voidaan palvelun idea kiteyttää ja konkretisoida konseptin muotoon.
Palvelumuotoilun avulla suunniteltua palvelukonseptia voidaan lähteä rakentamaan esimerkiksi
Tutki – Määritä ja ymmärrä – Kehitä – Toimita -vaiheiden avulla:
Tutki. Palvelukonseptin suunnittelu on hyvä aloittaa keräämällä tietoa ja tutustumalla palveluun, organisaatioon, alaan ja käyttäjiin paremmin. Samalla on hyvä myös määritellä tavoite ja se mitä konseptilla lähdetään kehittämään.
Määritä ja ymmärrä. Kerättyä tietoa aletaan luokittelemaan, analysoimaan ja työstämään.
Kehitä. Kerätyn tiedon ja sen analysoinnin jälkeen aletaan ideoimaan, prototypoimaan, konkretisoimaan ja testaamaan konseptia. On hyvä kuitenkin pitää koko ajan mielessä, mitä ja kenellä palvelua ollaan suunnittelemassa ja rajata suunniteltavaa konseptia sopivaksi kokonaisuudeksi.
Toimita. Kehitetty konsepti esitellään ja toimitetaan asiakkaalle. Konseptin pohjalta voidaan sitten tehdä päätöksiä, kuten miten jatketaan, toteutetaanko konsepti kokonaan tai osittain, vai jatketaanko ideointia konseptin löydösten avulla.
On tärkeää osallistaa käyttäjiä ja henkilökuntaa koko palvelukonseptointiprosessin ajan, koska vain näin pystytään kehittämään konsepti, joka on tehty oikeaan tarpeeseen ja oikeille ihmisille. Myös muutosten vastaanottaminen helpottuu, kun sekä käyttäjät että sidosryhmät pääsevät vaikuttamaan suunnitteluprosessiin.
Toimiva palvelukonsepti
Toimiva konseptisuunnitelma on selkeästi dokumentoitu kokonaisuus. Se on myös kokonaisvaltainen, laaja-alainen, sekä avoin uusille ideoille ja näkemyksille. Palvelukonseptissa otetaan huomioon organisaatio, käyttäjät ja erilaiset sidosryhmät.
Palvelukonsepti ei saisi jäädä vain hyvien ajatusten tasolle, vaan sen tulee olla myös käytännöllinen, eli siitä löytyy sekä heti käyttöön otettavia ideoita, että enemmän resursseja vaativia kehittämisideoita. Toimivassa palvelukonseptissa tilaaja ei myöskään jää yksin hyvien ideakokonaisuuksien ja uuden palvelukonseptin kanssa, vaan tilaajaa autetaan pääsemään alkuun konseptin käyttöönotossa, esimerkiksi käytännön toimilla tai erilaisilla tehtävälistoilla, kuten vuosikelloilla.
Palvelumuotoilun avulla rakennetussa palvelukonseptissa otetaan huomioon aina myös tulevaisuus ja tulevaisuuden mahdollisuudet.
Palvelumuotoilijan ja palvelukonseptin tarkoituksena ei ole sanoa, miten asiat tulee tehdä, vaan esitellä käytännöllinen ja kokonaisvaltainen luonnos, siitä mitä palvelu voisi olla, sekä miten sitä voidaan kehittää ja viedä eteenpäin. Parasta palautetta onnistuneessa palvelukonseptissa on se, kun tilajaa innostuu itse miettimään, ideoimaan ja ottamaan käytäntöön palvelukonseptissa esiteltyjä ideoita omaan toimintaansa peilaten.
Kannattaa myös muistaa, että palvelukonseptin käyttöönotto voidaan aloittaa pienillä muutoksilla, sillä jo niillä pystytään vaikuttamaan palvelun laatuun, sen tuottamiseen ja asiakaskokemukseen.
”Even the small things make a huge difference to what your customers think and the way they act.”– Don Norman
Kiinnostuitko palveluiden konseptoinnista, mutta et tiedä mistä aloittaa? Ota yhteyttä, niin autamme sinua rakentamaan kokonaisvaltaisia ja käytännöllisiä palvelukonsepteja.