Monikanavaisuus, monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että asiakas voi olla vuorovaikutuksessa yritykseen useiden eri viestintäkanavien kautta, esimerkiksi puhelimitse, sähköpostitse, livenä, chatin, somen, tai vaikkapa mobiilisovellusten avulla.
Monikanavainen palvelumalli tarjoaa useita etuja sekä asiakkaille että yrityksille, ja olemmekin koonneet oheen lyhyen listauksen siitä, mihin monikanavaisuus vaikuttaa tai missä se näkyy:
Parempi asiakaskokemus
- Asiakkaat voivat valita itselleen parhaiten sopivan kanavan – tämä taas lisää asiakastyytyväisyyttä, koska asiakkaat saavat palvelua omien mieltymystensä mukaisesti
- Yhtenäinen ja saumaton asiakaskokemus kanavien välillä parantaa asiakaspalvelun laatua – asiakkaat voivat aloittaa yhteydenpidon yhdessä kanavassa ja jatkaa toisessa ilman tietojen menetystä.
Laajempi saavutettavuus
- Monikanavainen asiakaspalvelu tarjoaa asiakkaille enemmän mahdollisuuksia ottaa yhteyttä yritykseen ajasta ja paikasta riippumatta – silloin, kun heille parhaiten sopii ja heille sopivimman kanavan kautta
- Eri kanavat houkuttelevat erilaisia asiakassegmenttejä
Nopeampi vasteaika ja tehokkuus
- Monikanavaisuuden avulla yritys voi reagoida asiakaskysymyksiin nopeammin. Chatbotit ja tekoälyavusteiset ratkaisut voivat hoitaa rutiinikysymyksiä reaaliajassa, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin
- Kanavat, kuten live-chat, tarjoavat reaaliaikaista tukea, mikä parantaa asiakaspalvelun nopeutta ja vähentää odotusaikoja.
Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen
- Monikanavaisuus mahdollistaa laajemman datan keräämisen eri kanavista, tarjoten tietoa asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymisestä
- Asiakaspalveluhistoria on saatavilla eri kanavissa – tämä auttaa asiakaspalvelijoita tarjoamaan personoitua ja tehokasta palvelua
Kustannustehokkuus
- Automatisoidut kanavat, kuten chatbotit ja itsepalvelumahdollisuudet, vähentävät manuaalisen asiakaspalvelun tarvetta
- Kun asiakkaille annetaan useita kanavia yhteydenpitoon, yritys voi jakaa kuormitusta tasaisesti, mikä tekee asiakaspalvelusta tehokkaampaa
Parempi asiakasuskollisuus ja sitoutuminen
- Kun asiakkaat kokevat, että heidän tarpeisiinsa vastataan nopeasti ja joustavasti eri kanavien kautta, heidän sitoutumisensa yritykseen kasvaa.
- Aktiivinen ja monipuolinen asiakasvuorovaikutus eri kanavissa voi myös lisätä asiakasuskollisuutta, sillä asiakkaat tuntevat olevansa yhteydessä brändiin useilla tasoilla
Kilpailuetu
- Yritykset, jotka tarjoavat asiakkailleen monipuolisia palvelukanavia, erottuvat kilpailijoista, jotka rajoittuvat vain yhteen tai kahteen kanavaan – Se parantaa yrityksen joustavuutta ja sopeutumiskykyä, erityisesti muuttuvissa markkinatilanteissa ja asiakkaiden vaatimusten kasvaessa
Jatkuva asiakasvuorovaikutus
- Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat mahdollistavat jatkuvan vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa. Yritys voi olla läsnä asiakkaan arjessa tarjoamalla tukea ja osallistumalla keskusteluihin, mikä vahvistaa asiakassuhdetta – Tämä jatkuva vuorovaikutus auttaa rakentamaan brändin uskollisuutta ja luottamusta asiakkaiden keskuudessa
Yhteenvetona voidaan siis sanoa, että monikanavainen lähestymistapa asiakaspalveluun mahdollistaa siis sekä paremman palvelu- että asiakaskokemuksen tarjoamisen, mikä taas johtaa vahvempiin asiakassuhteisiin ja liiketoiminnan kasvuun.
Mutta onko monikanavaisuudessa haasteita? Voiko siitä olla jotain haittaa? Tähän paneudumme tarkemmin seuraavassa blogissamme