Miksi asiakkaan yhteydenottoihin on niin vaikea reagoida? Kuvittele seuraava tilanne.,
- Jätät nettilomakkeen kautta yhteystietosi ja ilmaiset kiinnostuksesi palvelua kohtaan, mutta et koskaan saa kuittausta, vastausta tai lisätietoa palvelusta?
…tai…
- Sovit soittoajan palveluntarjoajan kanssa tietylle päivälle, mutta kun kyseinen ajankohta tulee, ei kukaan ota sinuun yhteyttä?
…entä kun…
- Laitat palveluntarjoajalle sähköpostia, ja saat kuittausviestin, jossa luvataan ottaa yhteyttä tietyn ajan kuluessa, mutta kukaan ei ota yhteyttä määräaikaan mennessä?
- Jätät tarjouspyynnön useille toimijoille, mutta kukaan ei kuittaa tarjouspyyntöä vastaanotetuksi, kysy lisäkysymyksiä tai saati jätä vastausta missään muodossa jättöpäivään mennessä?
… ja kun…
- Soitat asiakaspalveluun ja sinua pompotellaan asiakaspalvelijalta toiselle, mutta puhelun jälkeen kuitenkin huomaat, että et ole saanutkaan vastausta ongelmaasi ja olet edelleen samassa tilanteessa kuin aloitit puhelun?
Kuulostaako tutulta? Oletko itse törmännyt tällaiseen? Mitä asiakkaan pitäisi tehdä tällaisessa tilanteessa? Odottaa kärsivällisesti? Vaihtaa palveluntarjoajaa? Unohtaa koko juttu?
Asiakaskokemus ja reagointi
Asiakkaan näkökulmasta katsottuna tällaiset yhteydenotot ovat yleensä ne ensimmäiset kontaktit palveluntarjoajaan ja luovat pohjan mahdolliselle yhteistyölle, asiakassuhteelle. Mutta miltä tällainen kohtelu asiakkaasta tuntuu ja minkälaisen kuvan palveluntarjoaja itsestään antaa tällä tavalla?
Asiakkaat ottavat yhteyttä palveluntarjoajaan eri tavoin, ja palveluntarjoajan pitäisi pystyä reagoimaan näihin yhteydenottoihin alustariippumattomasti. Varsinkin kun palveluntarjoaja on yleensä se, joka tarjoaa kanavat yhteydenottamiseen. Yhden kanavan kautta aloitettua yhteydenpitoa tulisi voidaan jatkaa saumattomasti toisella alustalla.
Jos asiakkaan ensimmäinen kokemus on tällainen, on hyvä muistaa että huonon palvelukokemuksen korjaamiseen tarvitaan aina nopeaa reagointia ja useampi hyvä kokemus, jotta epäonnistunut kokemus pystytään kääntämään positiiviseksi ja asiakkaan luottamus pystytään voittamaan takaisin.
Kohti parempaa asiakaskokemusta
Ohessa palvelumuotoilijan vinkit, joilla voit aloittaa rakentamaan parempaa asiakaskokemus..,
1) Tunne asiakkaasi
- Mikä heitä kiinnostaa?
- Mitä kanavia he käyttävät?
- Minkälainen viestintä heitä kiinnostaa, millä herätät huomiota, mitä he arvostavat?
- Millä tavoin pystyt täyttämään ja ylittämään asiakkaiden toiveet, tarpeet, tavoitteet?
2) Tunne itsesi
- Jos et tunne itseäsi ja palveluasi, on vaikeaa myydä palveluita/osaamistasi muille
- Mieti seuraavia seikkoja ennen kuin alat tarjoamaan palveluita muille
- Miksi olemme olemassa?
- Mitä me teemme?
- Kenelle, miksi, mikä on hyöty?
- Mitä osaamme, miksi olemme erilaisia kuin muut?
3) Älä lupaa liikoja
- Valitse sopivat kanavat, ne joissa asiakkaasi ovat ja keskity niihin
- Ole aktiivinen valituissa kanavissa
- Jos et ehdi reagoida pyyntöihin tai viesteihin, ole avoin ja kerro siitä
- Pidä asiakkaasi mukana, tiedota tilanteesta
4) Ole aito, ole läsnä
- Älä yritä liikaa
- Anna persoonasi näkyä
- Muista tarinoiden voima
5) Tehosta prosessia
- Keskity olennaiseen
- Panosta oikeisiin asioihin
- Hyödynnä työkaluja, apuvälineitä, asiantuntijoita – kaikkea ei tarvitse osata itse
6) Palvelun helppous, saavutettavuus
- Älä tee yhteydenotosta liian vaikeaa
- Tarjoa erilaisia mahdollisuuksia ottaa yhteyttä (tunne asiakkaasi) ja keskity niihin
- Vastaa viesteihin ja reagoi
7) Älä aliarvioi vastaanottajaa
- Mieti, kenelle olet vastaamassa ja millä tavoin hänelle tulisi vastata
- Räätälöi viestintää
- Muista aina hyötynäkökulma
”Business success is always defined by the quality of the overall customer experience.”
– Forrester research