Me asiakkaina hyödynnämme vuorovaikutukseen organisaatioiden ja yritysten kanssa eri kanavia . Saatamme myös vaihtaa kanavaa palveluprosessin aikana. Aina kuitenkaan vuorovaikutus ei onnistu, ja asiakas joutuu palamaan takaisin palvelun pariin, jolloin syntyy ns. häiriökysyntää.
Tämän blogisarjan ensimmäisessä osassa paneudumme tarkemmin näihin termeihin ja niiden merkityksiin.
Mutta mitä siis tarkoittavat monikanavaisuus ja häiriökysyntä?
Monikanavaisuus – keskiössä palvelu
Monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että organisaatio mahdollistaa asiakkaallensa palvelun käyttämisen/vuorovaikutuksen useiden eri kanavien kautta, jolloin asiakkaat voivat valita itselleen parhaiten sopivan tavan olla yhteydessä organisaatioon, itselleen sopivana aikana. Monikanavaisuus yhdistää useamman yksittäisen kanavan, mutta kanavat toimivat usein toisistaan irtonaisina kokonaisuuksina. Tällöin asiakaskokemus ei välttämättä ole samanlainen kaikissa kanavissa
Monikanavaisuudesta puhuttaessa esille nousee myös termi omni- tai kaikkikanavaisuus, mutta miten tämä eroaa sitten monikanavaisuudesta?
Kaikkikanavaisuus – keskiössä asiakas
Kaikkikanavaisuus vie monikanavaisuuden astetta pidemmälle. Sen tarkoituksena on luoda yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa tarjolla olevissa kanavissa, eli asiakas voi saumattomasti vaihtaa organisaation tarjoamasta vuorovaikutuskanavasta toiseen ja saada silti yhtenäisen asiakaskokemuksen, joka on personoitu ja räätälöity hänen tarpeisiinsa käyttäytymiseensä perustuen. Kanavat siis ’puhuvat’ keskenään, eikä asiakaskokemus ’rikkoudu’ vaikka asiakas vaihtaa kanavaa.
Kun asiakas ja palvelu eivät kohtaa
Aina tarjonta ja kysyntä eivät kuitenkaan kohtaa, jolloin palvelun tarjonnassa ja kohtaannossa voi olla häiriöitä, esimerkiksi kun asiakas ei saa palvelua, saatu palvelu ei ratkaise asiakkaan tarvetta, palvelu voi olla väärä tai puutteellinen. Tällaista tilannetta, jossa palvelun tarjonta ja kysyntä eivät kohtaa voidaan kuvailla termillä häiriökysyntä.
Häiriökysyntä (Failure Demand) on siis termi, joka kuvaa asiakkaan yhteydenottoja palveluntarjoajaan ja nämä yhteydenotot ovat seurausta siitä, että jokin palveluprosessi tai osa siitä on epäonnistunut tai ettei asiakkaan tarpeita ole täytetty oikein ensimmäisellä kerralla ja palvelua tullaan hakemaan yhä uudelleen ja uudelleen. Häiriökysyntää esiintyy tyypillisesti esimerkiksi palvelusektorilla. Häiriökysyntää voi esiintyä myös digipalveluissa.
Häiriökysyntä on yleensä negatiivinen asia, koska se aiheuttaa ylimääräistä työtä ja kustannuksia palveluntarjoajalle, sekä heikentää asiakaskokemusta.
Häiriökysyntä voi ilmetä esimerkiksi seuraavissa tilanteissa:
- Toistuvat yhteydenotot samasta asiasta:
- Asiakkaat joutuvat ottamaan useita kertoja yhteyttä saadakseen ratkaisun ongelmaansa
- Epäselvät ohjeet tai tiedot:
- Asiakkaat eivät löydä tarvitsemiaan tietoja helposti, mikä johtaa lisäkysymyksiin
- Saatu tieto on ns. ’tyhjää’ tietoa, eikä anna lisäarvoa
- Virheelliset, ristiriitaiset vastaukset:
- Eri kanavien kautta saadut tiedot poikkeavat toisistaan
Blogisarjamme seuraavissa osissa tulemme käsittelemään tarkemmin muun muassa monikanavaisen asiakaspalvelun hyötyjä, sen rakentamista ja tapoja häiriökysynnän vähentämiseen.
Kiinnostuitko monikanavaisuudesta ja häiriökysynnästä? Asiantuntijamme kouluttavat teemasta muun muassa syyskuussa Profession Monikanavainen asiakaspalvelu – koulutuksessa.